「もてなす」ということ・・・顧客の感動を呼ぶ

お客様は「この施設・規模の旅館ならこんなサービスだろう」「この料金ならこんなサービスだろう」という今までの経験の中で、バロメーターをもって利用します。
その期待値どおりであれば満足され、下回ればご不満を、上回れば感動されます。
一入ひとりのお客様の満足、それを上回る感動をご提供してこそ、お客様を「もてなし」たことになるといえます。そのテクニックを紹介しましょう。

順番を間違わない

ホテルの最上階にあるバーでの話です。エレベータが混んでいて10人程度で一杯になります。
後にエレベータに乗り込んだお客様が、当然、後から来たお客様です。
店は満席状態で、バーの力ウンターには先にエレベータを出たお客様が先に着きます。
そのお客様が「2人ですが、入れますか?」。そこでホテルマンの方、「奥のお客様がお先ですよね」と尋ねました。さすが。
お客様は、お店が混雑していることは理解されます。満席であれば、少々、料理も遅く出るだろうと予測もしています。しかし、順番を間違えると、かなりご立腹されるお客様は多いようです。ランチでも遅くオーダーした方に先に料理が運ばれると、「忘れているのでは」と心配になった経験を持つ方も多いのでは。

プラスー声

接客用語に気の利いた一言を加える接客は大切です。「いらっしゃいませ」+「お疲れになられましたでしょう」「おはようございます」+「昨夜はよくおやすみになられましたか」相手を気遣う一言を加えることで、もてなしはグーンとあがります。ただし、若いカップルに「よくおやすみになられましたか」とは、いささかデリカシーに欠けるどころか、
いやみに聞こえます。注意して、プラスー言のバリエーションを身に付けたいものです。
お名前と好み「いらっしゃいませ」という単純なものから、ご予約をいただいたお客様には「お待ちしておりました富山様」といったほうが、お客様の印象は大変よくなります。
また、「前回、お越しになったときは、○○を召し上がられましたね」。「今日は、お好みの○○がご用意できますが」。つまり、お客様に「私のことを忘れないでいてくれた、大切にしてもらっている」と実感していただくことです。お部屋に好きなお花を飾るとか、タグシーであれば、自宅までの近道を覚えているとか。つまり、オンリーワンのお客様に、オンリ一ワンのサービスを提供することが、「もてなし」といえます。

雨や雪を利用して

雨の日はお客様に感動を与えるチャンスかもしれません。駐車場にお着きになったお客様に傘を持ってお出迎えする。そんなサービスは富山県内ではメガネ店で行われていますが、雨の日、駐車場へ傘を差してお出迎えすれば、どうでしょう。親切だなと、実感していただけるのでは。
急な積雪時に長靴のサービスを行う場合には、誰が履いたか分からない臭い長靴を貸してもらっても迷惑なだけです。身に付けるものを貸し出すときは、清潔感に気を配りましょう。